自動搬送ロボット導入による料亭の接客サービスの効率化
［がんこフードサービス株式会社］
概要
労働集約型サービス産業の1領域である料亭において、料理を配膳場から客席前まで運搬するサービスを代替する搬送ロボットを導入することで、サービスの提供プロセスにロボットを組み込んだ取組。ロボットを従業員と顧客が混在するサービス提供現場で運用し、運搬プロセスをロボットが担うことで、接客係は料理を配膳に取りに行く必要がなく、配膳係は接客係まで料理を届ける必要がなくなるという運用を実現。
評価のポイント
業務運営上の品質管理面だけでなく、人間との衝突回避といった安全面を考慮しつつ、従業員・顧客・ロボットが同じサービス空間で共存するモデルを示したという社会実装の面を評価。また、ロボット導入前後の人流やロボットの動線などの各種データの計測を行い、その分析を通じて作業システムの改善やロボット稼働率の向上といった形で改良が進められており、今後の更なる展開が期待される。
AGV、屋内計測技術、現場改善技術を統合した 新たなサービスシステムの創出
サービス産業の生産性向上とロボット
サービス産業の生産性向上は喫緊の課題であり、中でも労働集 約型サービス産業の生産性向上は雇用者数の多さ、産業規模の大 きさという観点からも非常に社会的重要性の高いテーマです。労 働集約型サービス産業の生産性向上にロボットが果たす役割は 非常に大きいのですが、対面型サービスでは「人の作り出すサー ビスをロボットで代替する」ことが非常に困難である上、ロボッ トの投入がサービス品質を棄損する可能性をはらんでいます。そ ういった環境下において、「従業員とロボットが協働すること」と 「ロボットの導入がサービス品質の向上に寄与すること」という 課題を充足するサービスロボットの導入が必要です。 また、ロボットを導入することによって従業員側の行動変容も もたらされます。人とロボットとの協働がうまくいかない場合、 従業員がロボットの稼働をサポートしないとロボットが機能し ない可能性があり、本末転倒の結果を招来しかねません。そこで、 従業員、ロボット双方の動線を測位し、人とロボットがどのよう な役割分担を行うことが望ましいのかを分析するための位置計 測・分析技術を組み合わせ、オペレーションの可視化と改善を可 能にするシステムを併せて開発することが求められます。そのた め、屋内測位システムとロボットの軌道測位を重畳して分析し、 サービス改善を可能にするシステムを開発しました。
サービス版AGVと屋内測位システム
サービスの品質は人間が心象的に評価するため、サービスの雰囲気に調和するPhysical Evidenceとしてのロボット導入が求め られます。本事例では日本料理料亭にAGV（シャープ株式会社製）を導入するため、和装の外観、琴の演奏による搬送表示音声、御簾を用いたドアなど、その外観をサービス提供現場と調和するもの に改装しました。また、本事例ではロボットをバックヤードでは なく、従業員、顧客が滞在する接客現場に導入するため、衝突回避や緊急停止など、安全確保に関するノウハウが重要になってきま す。さらに、サービス産業の現場ではロボット操作や情報技術に 通暁していない従業員が勤務していることが想定されるため、ロ ボットの停止や発信などの基本動作だけでなく、ロボットの経路 設定などの基本的機能の操作を現場従業員が対応できるように、 容易な操作性実現を図りました。 また、ロボットと従業員の位置計測、可視化によるオペレー ション改善を実現するため、国立研究開発法人産業技術総合研究 所人間情報研究部門の開発した屋内測位システムで計測された 従業員の作業データとAGVの稼働ログとを重畳し、人とロボット の協働状況を分析、その結果にもとづいてサービス改善を可能に するシステムを構築しました。 現在、本事例で開発したシステムをコンポーネントしてサービ ス事業者に提供すべく、システム開発者、システム運用者で共同 事業を展開すべく協議を開始しており、可能であれば近日中に本 事例の事業化を発表、多くのサービス産業事業者が導入できるよ うなプラットフォーム形成を目指しています。
測位システムによる作業の機械学習